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■ MNPを意識した実地的な応対を想定
26日の最終審査会には、約1万人のドコモショップスタッフの中から各地方支店の予選会を勝ち残った19名が臨んだ。審査にはNTTドコモ 取締役執行役員 営業本部長の熊谷文也氏、同営業本部 販売部長の須藤章二氏のほか、各地の支店長や代理店営業部長が参加した。 審査時間は1名あたり10分。ステージ上に再現された接客ブースで、想定客との応対をロールプレイング形式で演技し、審査員・その他関係者に披露する形式で進行した。応対テーマは6種類用意されたが、「ドコモの料金プランが割高だと思い、他キャリアへの転出を考えるユーザー」「MNPを契機にドコモの利用を検討しているが、メリットがつかみきれていないユーザー」など、いずれも10月24日から開始されるMNP制度を念頭に置いた内容となっている。 このほかにもワンセグ対応携帯電話、着うたフルなどトピックを取り入れている。また各選抜者も、他キャリアのカタログや独自の資料などを用意し、より実地的な接客を行なっていた。
全19名による演技の終了後には、特別審査委員である日本能率協会マネジメントセンターの講師、馬場成一氏が登壇。参加者を労うとともに、審査の総評を行なった。馬場氏は質問を通じて来訪者の潜在ニーズを確認する重要性をまず指摘。その上で顧客に最適なサービスを分析し、さらに具体的な言葉にして伝えられることが重要だと解説した。 また馬場氏は「ショップでの応対は料金プランの紹介に留まりがちだが、機種やサービスなどを総合的に提案することも重要だろう。お客様が携帯電話を利用するたびに、応対したスタッフの顔を思い出してもらえるような接客を心がけることで、リピーターの獲得に繋げて欲しい」とアドバイスした。 ■ 最優秀賞はドコモショップ甲府中央店の渡辺美里氏 19名による応対演技の終了後、会場では表彰式が実施された。審査の結果、最優秀賞にはドコモショップ甲府中央店の渡辺美里氏が輝いた。会場に詰め掛けた関係者の拍手を浴びながら、記念のトロフィーを受け取った渡辺氏は受賞後の挨拶で、「このような賞をいただき光栄。これだけの数のドコモショップスタッフによる応対をみられる機会は数少ないので、大変勉強になった。そして受賞は私1人の力ではなく支店やスタッフ関係者のおかげ。早く皆に報告したい」とその喜びの胸中を語った。 このほかにも各賞の受賞者が発表されており、優秀賞には新潟店の伊藤桂子氏、鷺ノ宮駅前店の服部恵美氏の2名が輝いた。またドコモショップスタッフ特別賞には佐久平店の岩崎晃氏が選ばれており、それぞれトロフィーと副賞を贈られた。
■ MNPに秘策なし、サービス総合力で勝負
また10月24日からはMNP制度が開始される。電話番号を変更することなくキャリア間の移動が可能になり、販売競争の激化も予想されるが熊谷氏は「MNPに対する秘策はない」と語る。「携帯電話は継続的にお使いいただくもの。MNPで新たに契約いただいた後もお客様に利用し続けてもらわねばならない」とした上で、一時的な値下げなどの対処では効果に限界があると指摘する。 熊谷氏はMNP開始後も、サービスエリアの拡大といった携帯電話としての本質的な機能の追求やサービス総合力強化が重要だと強調。903iシリーズの近日中の投入なども示唆しながら「MNPは重要事項の1つだが、それだけに注目するのではなく、ドコモとして取り組んできた『総合力の強化』に引き続き、まい進する」としている。 ■ ＵＲＬ NTTドコモ http://www.nttdocomo.co.jp/ （森田秀一） 2006/09/26 21:25 | ||||||||||||||||||||||
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