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顧客満足度はauとカシオが首位〜三菱が躍進

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 顧客満足度調査会社のJ.D.パワー アジア・パシフィックは、2006年日本携帯電話サービス顧客満足度調査の結果を発表した。調査は、沖縄を除く全国9地域で8月に実施、7,500人から回答を得た。

 なお、顧客満足度の測定には、電話機(34%)、企業イメージ(20%)、通信品質・エリア(14%)、非音声機能・サービス(13%)、各種費用(11%)、顧客対応力(9%)の6つのファクターを設定し、1,000ポイント満点で算出した(カッコ内は影響度)。

 2006年の総合満足度では、9地域全てでauが1位を獲得。全地域で1位となったのは今回が初だが、2004年以降は常に過半数の地域で首位をキープしている。2005年と同様に「通信品質・エリア」の評価が高く、音楽機能やワンセグで他社に先行したことで「非音声機能・サービス」も高い評価となった。

 9地域全てで2位となったのはNTTドコモだった。「顧客対応力」はauに次ぐ高評価を得ており、これまで支持を得ていなかった「各種費用」の満足度も他社との差を縮めた。特に1年以内の加入者からはauとソフトバンク(旧ボーダフォン)と大差ない評価となった。

 ソフトバンク(旧ボーダフォン)は全地域で3位となった。「各種費用」はツーカーやauに次いで高かったが、「通信品質・エリア」および「企業イメージ」は上位2社と差が開く傾向が見られるという。

 このほか、今回の調査では、携帯電話の番号ポータビリティ制(MNP)の利用意向についても調査。J.D.パワーでは、12月末までにMNPを利用して携帯電話会社を乗り換えたいとするユーザーを2%未満と推測している。

 さらに、J.D.パワーでは、携帯電話メーカー別の顧客満足も実施しており、こちらはカシオが2年連続で1位を獲得した。

 同社は、携帯電話の顧客満足度を構成する、デザイン・サイズ、バッテリー、品質、基本操作性、メール、カメラ、ディスプレイ、インターネットの8つのファクタのうち、「バッテリー」と「基本操作性」「メール」「カメラ」の4つで最も高い評価を得た。

 2位には昨年の6位から大幅に順位を上げた三菱電機がランクイン。「デザイン・サイズ」「ディスプレイ」でカシオを上回った。次いで3位はソニー・エリクソン、4位は日立となった。両社の音楽機能とワンセグ機能といった独自性が評価を受けたとしている。

 J.D.パワーでは、2006年に上位にランクインしたメーカーは、いずれも他社との差異性を具現化したメーカーと見ている。高いシェアを持つ、シャープやNEC、パナソニックなどのメーカーは低調な結果となり、消費者の志向が無難で安全な選択から、自分らしさや自分の価値観に見合う商品への欲求に転換しつつあるとまとめている。



URL
  ニュースリリース(PDF形式)
  http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2006/2006JapanMobilePhoneService_J.pdf
  ニュースリリース(PDF形式)
  http://www.jdpower.co.jp/press/pdf2006/2006JapanMobileHandset_J.pdf

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(津田 啓夢)
2006/11/09 18:00

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