| |||||||||||||||||||||||||||||
「ドコモショップスタッフ応対コンテスト」はスタッフの接客スキル向上を目的としたコンテスト。2006年より開催されており、今年で3回目となる。今回は関東甲信越のドコモショップ（旧中央支社）を対象に、8月頃より各支店内でコンテストを開催。この日は約1万人のドコモショップスタッフを勝ち抜いた13名が集まり、頂点を目指して対応力を競い合った。 ■ ドコモのサービスのよさを応対の中で伝えて
また、解約率やMNPによる転出率が下がっていることをあげ、「とり組みの成果が数字に表れている。お客様満足度の取り組みは第一であり、そのときに大切なのがスタッフの対応。ドコモのサービスのよさを応対の中で伝えていただきたい」と販売の最前線を支えるスタッフらにエールを送った。 ■ 臨機応変な対応が求められるロールプレイング形式で審査
応対テーマとして「中学2年生の娘を持つ母親から娘向けの新規申込相談」「movaからFOMAへの機種変更相談」「持ちやすく、通勤に便利な音楽の聴ける端末への機種変更相談」「他キャリアからのMNPによる再契約相談」という4つが用意されており、19日より発売が予定されている新シリーズに関する案内も盛り込まれた。 ステージに上がるまで、応対するスタッフにはどの応対テーマになるかは伏せられており、臨機応変な対応が求められる中で、挨拶、お辞儀、聞き方、説明の仕方、知識力、会話力、しぐさに至るまで、その一挙手一投足が審査対象となる。 いずれのスタッフも接客のプロとして意識の高さを感じさせられる演技を行い、会場から大きな拍手を浴びていた。また、演技前には各ショップの応援ビデオを紹介。集まった同僚らからも大きな声援が飛ぶなどし、緊張した面持ちの代表者も思わず笑みがこぼれるなど、各ショップスタッフ同士の結束力の強さを伺わせた。 競技終了後は、ドコモのショップスタッフ教育に携わっているという日本能率協会マネジメントセンターの角脇 さつき氏が総評に立ち、「かなりのハイレベルになっている、お客様はこの人でよかったと安心するだろう」とコメント。一方で、「1つ1つの動作が慣れやクセで流れる場面も見られた。プロの接客としてはおろそかにしてはいけない」と厳しい指摘も。今後の課題は「お客様の発言につなげて上手に質問すること」「お客様の利用シーンを思い浮かべること」「お客様のメリットを意識し、よりよいクロージングを行うこと」であると述べ、「10分は短いかもしれないが、早く結論を聞きたいお客様もいる。限られた時間の中でも満足のいく接客ができるよう努力するとよいだろう」と結んだ。 ■ グランプリに選ばれたのは、甲府中央店のスタッフ
審査の結果、グランプリは山梨支店代表で甲府中央店の鮫田さんが獲得。準グランプリは丸の内支店代表で東陽町店の齋木さんと、神奈川支店代表で港北ニュータウン店の山口さんが選ばれ、ドコモショップスタッフが選ぶ特別賞として、渋谷支店代表で下北沢南口店の加藤さんが選出された。各受賞者には、表彰状と記念のトロフィー、および副賞が授与された。 グランプリを獲得した鮫田さんが応対したのは「以前ドコモを使っていたが、MNPで他のキャリアに転出した」という30代男性の事例。「以前は海外に行くことが多かったため乗り換えたが、最近友人がゲームしているのを見て再び興味を持った。でも料金が心配」としてショップを訪れるという設定だ。 鮫田さんは男性の現状やニーズを自然な流れで聞き出し、電卓を取り出して即座に通話時間や通信コストを算出。他社と比べてどれだけコストダウンにつながるかを具体的な金額として提示して見せた。またお勧めの機種を見せながら「友達と同じのはちょっと」と渋る男性に、19日より順次発売が開始される新端末や新サービスをさりげなく紹介して興味を持たせるなど、流れるような応対を披露した。 応対演技後に行われる各支店長によるコメントでは「まるでビデオをみるようなスムーズな対応。目的を絞り込み、深い説明ができていた」と評された。 ■ コンテストの模様
表彰後、鮫田さんは「周りのスタッフの協力がなければ実現できなかった。みんなの力のおかげです」と目を潤ませながら挨拶。壇上でのインタビューに「どんな事例が来ても対応できるようトレーニングした。初代グランプリが同じショップの方だったので、再びトロフィーを持ち帰れて感激」と興奮気味に語った。今回の対応を自己採点すると「98点」と述べ、足りない2点については「最後にきちんと名乗りができなかったことがとても残念」と悔しそうに振り返っていた。 コンテストの最後には、特別賞を受賞した下北沢南口店の加藤さんが登場し、「one docomoのスローガンでがんばっていきましょう」と一本締めを行い、イベントは閉会した。 なお、NTTドコモが全国で1社化されたことにより、来年からは新たな形でコンテストが開催される可能性もあるが、現在のところは未定という。 ■ ＵＲＬ NTTドコモ http://www.nttdocomo.co.jp/ ■ 関連記事 ・ ドコモショップ店員が接客スキルを競うコンテスト （すずまり） 2008/11/12 12:28 | |||||||||||||||||||||||||||||
|
