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個人ユーザーの携帯キャリア満足度、auが2009年のトップに


 J.D.パワー アジア・パシフィックは、2009年における日本市場の携帯電話サービスを対象にした顧客満足度調査結果を発表した。

 同レポートは、北海道・東北・北陸・関東・東海・関西・中国・四国・九州・沖縄の10地域において、個人ユーザーに対して、2009年7月末〜8月末に訪問留置調査を行い、その結果をまとめたもの。回答数は約7500人。携帯電話各社が提供するサービスに対する質問となっている。

 総合満足度ランキングを見ると、1位はauで576ポイント、2位はNTTドコモで572ポイント、3位はソフトバンクで538ポイントとなった。auは4年連続で全国1位となったが、ドコモとは僅差となった。一方、ソフトバンクは他の2社にやや水をあけられた。評価された要素としては、auが「電話機」「通信品質・エリア」「各種費用」で他社を上回り、ドコモは「非音声機能・サービス」「顧客対応力」で高評価を得た。「通話品質・エリア」という項目では、昨年より評価が高まり、auに迫っているという。ソフトバンクについては、「非音声機能・サービス」での評価が高かった。

 このほか、「優待会員制度」「保証サービス」「携帯・パソコンからの各種手続き」といったサービスを利用している人はロイヤリティ(忠誠心)や満足度も高いとの分析も示されており、顧客満足度向上には、既存ユーザーに対する制度・サービスが重要と指摘されている。

 



(関口 聖)

2009/11/12 11:59


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